Photo : L’Acadie Nouvelle, archives.

C’était une journée exceptionnelle. Pour une rare fois au cours des dernières semaines, le soleil était au rendez-vous et nous chauffait le coeur, l’âme et la peau. Les gens étaient dans un esprit familial et l’accueil invitant du personnel du Pays de la Sagouine rendait l’expérience des plus agréables.

Et tout ça, c’était avant même d’avoir eu la chance de voir le fameux petit Caillou en spectacle. Pour ceux qui ne connaissent pas Caillou, c’est un personnage animé pour les enfants. Il chante, il danse, il pleure, il partage, il compte, il dessine, il a des amis... bref, un petit bonhomme quand même assez sympathique.

Donc, arrivé au moment tant attendu, mon petit homme Kaël, qui est âgé de deux ans, a eu la chance de taper des mains, danser et pointer du doigt le chat de Caillou, Gilbert. Ils ne pouvaient pas croire que Caillou était sur la scène. Il faut comprendre que Caillou est habituellement dans les livres et à la télévision, alors, de voir Caillou en personne, c’était tout un événement.

Le spectacle extérieur, qui se déroula sous un soleil de plomb, a duré un peu plus de 25 minutes. À mon avis, c’est suffisant et très bien pour des enfants de bas âge, des parents qui sont littéralement en train de fondre au soleil et des acteurs qui sont vêtus de gros costumes de mascottes en poils et de gros tissu épais qui doivent leur faire perdre 10 livres à chaque représentation. Évidemment, le spectacle peut avoir semblé trop court pour des gens qui venaient de loin ou encore des personnes qui tenaient à tout prix à voir Caillou offrir la performance de sa vie.

Mais la chose la plus exceptionnelle s’est produite quelques jours après le spectacle. En effet, plusieurs parents se sont plaints de la courte durée du spectacle, à tort ou à raison, là n’est pas le point.

Mon point est le leadership dont a fait preuve le Pays de la Sagouine par rapport à cette plainte. WOW! Dans le but de répondre à l’insatisfaction des gens présents, le Pays de la Sagouine a communiqué personnellement avec TOUS les acheteurs de billets pour leur offrir une passe familiale pour s’excuser.

Il y avait longtemps que je n’avais pas vu autant d’authenticité et autant de leadership de la part d’une organisation. Sérieusement, quand ma banque, ma compagnie de cellulaire, l’hôtel que je réserve, mon concessionnaire automobile ou la compagnie aérienne avec laquelle je voyage fait des erreurs cent fois pires que celle de ne présenter qu’un simple petit spectacle de 25 minutes, je ne reçois rien en retour. Même pas un sourire, même pas un désolé ou une note par la poste.

La dame du Pays de la Sagouine m’a même laissé 3 messages pour s’assurer que tout était correct. Ils ont même publié une publicité dans les journaux pour s’excuser et promettre qu’ils allaient remédier à la situation. C’est quand la dernière fois que vous avez vu une compagnie ou une organisation faire un tel geste suite à une erreur de parcours? Ils auraient pu blâmer les acteurs, le promoteur du spectacle et bien d’autres raisons corporatives qui sont parfois utilisées pour camoufler l’incompétence... mais non. Ils ont pris une position de leadership authentique, celle du leader qui peut se regarder dans le miroir le lendemain d’une décision pour le bien de son organisation.

Nous vivons de plus en plus dans une société où les organisations se déresponsabilisent et n’offrent pas l’ombre d’un bon service à la clientèle. Pensez-y un instant, qu’avez-vous envoyé à vos clients, amis, membres de votre famille ou collègues la dernière fois que vous avez fait une gaffe? Je lève très haut mon chapeau au Pays de la Sagouine pour avoir pris une décision aussi respectueuse et tout ça pour un petit billet de 14 $. Je sais que des gens venaient de loin, mais vous savez de quoi je parle ici.

Cette semaine, prenez le temps de réfléchir sur l’impact de vos suivis à la suite de certaines erreurs que vous avez peut-être commises. Faites-vous un suivi pour offrir de nouveau le meilleur de qui vous êtes ou prenez-vous simplement une attitude Air Canadienne et faites comme si rien ne c’était passé? Avoir l’audace de reconnaître ses torts sera toujours très sain, mais les corriger et les améliorer est et sera toujours divin.

Sur ce, je vous souhaite une merveilleuse semaine et une merveilleuse journée. Quant à moi, je vais aller écouter un disque de Caillou avec mon fils en me rappelant que je n’aurais jamais pensé apprendre une leçon de leadership en allant à un spectacle de Caillou.

Bon succès.

martin@martinlatulippe.ca